En çok şikayet ‘e-ticaret’e!

Tüketicilerin yaşadıkları bir soruna dair şikayetlerini dile getirdikleri ‘Şikayetvar’ platformu geçtiğimiz günlerde 2024 yılının en çok şikayet edilen sektörlerini paylaştı. Verilere göre 2024 yılında en çok şikayet edilen sektör ‘e-ticaret’ oldu. Peki, Bursalı vatandaşlar en çok hangi sektörlerden, ne gibi konularda şikayetçi? Şikayetlerin çözümü konusunda neler yapılıyor? Mağdur duruma gelmemek için nelere dikkat etmelisiniz? Bursa Tüketiciler Derneği Başkanı Sıtkı Yılmaz ve Tüketicileri Koruma Derneği Başkanı Necdet Filizoğlu cevapladı.

İREM ERBAŞ / RÖPORTAJ

Tüketicilerin şikayetlerini dile getirdiği ‘Şikayetvar’ platformu 2024 yılının en çok şikayet edilen sektörlerini açıkladı. 2024 yılında platforma aylık ortalama 28 milyon ziyaret gerçekleşirken, 3 milyon 188 bin 999 şikayetin çözüme kavuştuğu belirtildi. 2024 yılında en çok şikayet edilen sektör ise ‘e-ticaret’ oldu. Bursalı vatandaşlar ise Tüketici Dernekleri’ne en çok; online satışlar, çarşı pazar alışverişleri, dolandırıcılık, dijital bankacılık, servis hizmetleri ve abonelik işlemleri şikayetleri ile başvurdu.

Bursa Tüketiciler Derneği Başkanı Sıtkı Yılmaz ve Tüketicileri Koruma Derneği Başkanı Necdet Filizoğlu, Bursalı vatandaşların şikayetçi olduğu konuları, dernekler olarak şikayetlerin çözümünde neler yapıldığını, sürecin nasıl işlediğini ve tüketicilerin mağdur olmamak için nelere dikkat etmesi gerektiğini anlattı.

“BİR TÜKETİCİ MUTLAKA ARAŞTIRACAK”

Dijitalleşmenin artmasıyla özellikle online hizmetlere yönelik şikayetlerde artış görüldü. Bunların başında ‘e-ticaret’ sektörü geliyor. Peki, sizlere Bursalı vatandaşlardan en çok hangi sektörlerden, ne gibi konularda şikayet geliyor?

Bursa Tüketiciler Derneği Başkanı Sıtkı Yılmaz, “Bizde genellikle çarşı pazar alışverişleri yoğun. Yine internet satışları yoğun bir şekilde şikayet geliyor derneğe. Bu son dönemlerde dolandırıcılık üzerine daha ağır basıyor gibi bu defa mesela tüketicinin geçmişten kaynaklanan bir borcu olduğunu ya da bir kargo borcu olduğunu bu borcun büyüdüğünü işte beş bin, on bin, on beş bin liraya çıktığını ama üç bin TL verirse anlaşabileceğini söyleyenler var. Bunlara da tüketici hiç kanmasın. Tüketicinin evine icra takibi gelmediği sürece hiçbir ödemede bulunmasın. Bilmediği, kuşkulandığı, borçları nedeniyle hiçbir ödeme yapmaması gerekir ve evine icra geldiği zaman da bir hafta içerisinde tüketici derneğine başvurması durumunda burada böyle bir borcun olup olmadığına dair bir sorgulama yaptıktan sonra bir hafta içerisinde verilecek cevapla onu o borçtan kurtarmak mümkündür. Şimdi çarşı pazar alışverişlerinde tüketicilerimizin dikkat etmesi gereken husus şu; yani bir çarşı pazar araştırması yapmadan sadece bir market mağazaya giderek karar vermesin. Çünkü verdiği zaman yandaki bir mağazaya sonra gittiğinde oradan daha uygun bir fiyatla görecek pişman olacak ama pişman olsa da fiyatın farklılığı nedeniyle bir iade hakkı doğmayacak. Çünkü oda bir serbest piyasa. Serbest piyasada tüketici araştıracak, soruşturacak, görecek ve ondan sonra kararını verecek ve çarşı pazar üzerinden gördüğü baktığı beğendiği bir ürünü aldığı zaman iade etme hakkı yoktur. Yani doğrudan bir market mağazaya giderek bir AVM’ye giderek alışveriş yaptığınız zaman tüketici bize diyor işte bir hafta geçmedi 15 gün içerisinde iade hakkımız yok mu? Yok. İade hakkı bu tür konularda ayıp ve kusuru olursa olur. O malda bir ayıp, kusur varsa tüketici her zaman 4 seçimlik hakkını kullanabilir. Paramı istiyorum, yenisini istiyorum, ayıp oranda bedel indirimi istiyorum, tamirini istiyorum. Bir önemli husus daha var yine gelen şikayetler arasında ‘servis hizmeti’. Şimdi internete giriyorsun, rastgele bir servis buluyorsun ya da yetkili seviyesi olduğunu söylüyor evine geliyor diyor ki senin kombinin veyahut da işte çamaşır makinasının şu parçası değişmesi gerekiyor. Burada gelen bir servis elemanı sana servis belgesi bırakmadığı sürece o mala müdahalesini engelleyeceksin. İzin vermeyeceksin. Çünkü yetkili olup olmadığını bilmiyorsun. İkinci husus para teslim ettiğin zaman fatura ve fiş vermeden para teslim etmeyeceksin. Şimdi bize gelen şikayetlerde; adam gelmiş bir belge bırakmamış, parasını almış fatura vermemiş tüketici şikayete geliyor. Kimi şikayet edecek? Yani karşıdaki kişi belli değil. Ne kadar ödediğine ilişkin miktar belli değil ama hak istiyorum diyor. Hatta öyle bir durum oluyor ki. Geliyor kombisini alıp götürüyor kombi de gidiyor. E kime verdi bilmiyor. İşte şu telefon numarasıyla konuştum. Bunlar yeterli şeyler değil bu nedenle bir tüketici bir şeye karar verirken mutlaka araştıracak, soruşturacak, karşılığını alacak, belgesini alacak. Hakkını ve hukukunu ona göre koruyacak. Onun dışında olmaz.”

“MESAİ SAATİ DIŞINDAKİ BANKACILIK HİZMETLERİ DOLANDIRICILIĞA AÇIK”

Tüketicileri Koruma Derneği Başkanı Necdet Filizoğlu, “Tabii çağ değişince, kapitalizm de şekil değiştirince tüketicinin soruları her dönem farklı farklı boyut kazanıyor. Düne kadar hiç düşünmediğimiz dijital ortamda dijital bankacılık başladı. Bu konuda sizin hiç haberiniz yokken aniden bir telefon geliyor; “sizi şu bankadan arıyoruz size bir kod göndereceğiz bu kodu şey yapın kredi başvurunuzu değerlendirelim” mantığıyla başlayan görüşmeler tüketicinin aldatılmasıyla sonuçlanıyor. Bugün Türkiye’de tüketici kredilerinin faizleri çok yüksek olduğu halde akşam 5 buçuktan sonra dijital ortamda, mesai saati dışında yapılan bütün bankacılık hizmetleri dolandırıcılığa açık. Hediye kazandığınız mantığıyla başlayan görüşmeler oluyor. Bunlarda da hesaplar anında boşaltılıyor, bunlar genellikle hep akşamüstleri yapılan işlemler çok dikkat etsinler. Bir sorunu olduklarında Tüketici Derneklerini arasınlar. Türkiye’de bugün dijital ortamdaki en çok sorunlardan biri de abonelik sorunları. Buradan başlıyor dolandırıcılık işlemleri, sizi arıyorlar taahhütünüz doldu işte şöyle bir indirimli paket var vesaire derken sizin taahhütünüz bozuluyor. Cezai yaptırımlara düşüyorsunuz, haklarınız belirli bir rakamken daha üst rakamlara taşınmaya çalışılıyor. Bu konuda da tüketicilerin uyanık olması lazım. Bu tip sorunlarla karşılaştığında da tüketicinin başvuracağı tek yer hakem heyetleri.

Gelen şikayetlerin çözümü konusunda neler yapılıyor? Süreç nasıl işliyor?

Sıtkı Yılmaz, “Derneğimize başvuru yapıldığı zaman biz ilk adım olarak karşı tarafı ararız. Deriz ki; derneğimize şöyle bir şikayet gelmiş, bu şikayetle ilgili iddia şöyledir, siz ne diyorsunuz ve siz kendi aranızda anlaşır, uzlaşırsanız biz dernek olarak bundan memnuniyet duyarız. Ama uzlaşma zemini yoksa yargı yolunu işletiriz deriz. Şimdi bunu söylediğimiz zaman bazıları gerçekten bir tacirse çözüm konusunda yardımcı olur. Hemen o sorunu çözüyoruz ama yüksek paralar varsa adam mesela koltuk satmış işte 50 bin, yüz bin almış. Onları uzlaştırmak parayı tekrar iade etmek pek kolay olmuyor. Onun için yargı yolunu işletiyoruz. Yargı yolunu işlettiğimiz zaman da mesela 2025 yılı için 149.000 liraya kadar olan uyuşmazlıklarda hakem heyetlerine başvuruyoruz, 149 ve üzeri olan uyuşmazlıklar da doğrudan tüketici mahkemesine başvurmaları için hukuki destek veriyoruz. Dilekçelerini yazıyoruz gerekiyorsa ihtarnamelerini yazıyoruz, yardımcı oluyoruz ve sorunların çözümü konusunda hayli tüketicinin kazanacağı şekilde destek oluyoruz.”

Necdet Filizoğlu, “Süreç hakem heyetleriyle işler bugün yani 2025 yılı başından bu yana 149 bin liraya kadar uyuşmazlıkların çözüm noktası hakem heyetleridir. 149 bin liranın üzerindekiler de tüketici mahkemeleri yetkilidir. Tüketici derneklerinin buradaki işlevi nedir? Tüketiciyi doğru yönlendirmek, sonuç alabilecek mekanizmaları hak arama mantığındaki elindeki evrakları, yasal mevzuatı tüketiciye aktarmak ve yardımcı olmak. Tüketici dernekleri aynı zamanda hakemliklerinde de görevli olduğu için konunun dernekler açısından bir tüketici sorunları bir laboratuvar aşaması gibi değerlendirmek gerekiyor. Doğru bilgiyi doğru yönlendirmeyi bu konuda derneklerden almak lazım, sorunların çözümü hakem heyetleridir. Bursa’da özünde baktığımız zaman 6 tane hakem heyeti vardır. Her kaymakamlık bünyesinde Nilüfer, Osmangazi, Yıldırım ve bir de İl Ticaret Müdürlüğü’nde bulunan İl Hakem Heyeti vardır. Buralara başvurularaktan sorunlar çözülür ama buralara da doğru başvurmak lazım. Doğru başvurabilmek için internetten başvuru yapıyorlar. E-devlet üzerinden başvuru yapılıyor ama birçok insan evraklarına yüklemiyor. Eksik evraklıktan da hak kaybına uğruyor onun için ne yapılacak ne yüklenecek? Ne var ne yok? Elindeki evraklarını öncelikle Tüketici Derneklerine danışmalarında ve ona göre yönlendirmesini almakta fayda var.”

“BASİRETLİ TACİR, BİLİNÇLİ TÜKETİCİ”

Tüketicilerin mağdur duruma gelmemeleri için nelere dikkat etmeleri gerekiyor?

Sıtkı Yılmaz, “İnternet üzerinden yapılan alışverişler konusunda çekilen sıkıntılarla ilgili tüketiciyle satıcının yüz yüze gelmediği televizyon, Instagram, telefon ve TV reklamları üzerinden yaptığı alışverişler mesafeli sözleşmeler kapsamındadır. Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun kapsamında burada dikkat edilmesi gereken şey alışveriş yaptığımız kişinin ticari sicile kaydı olup olmadığıdır. Sitelerine baktığında bir vergi numarasının olup olmadığı, Mersis’e kayıtlı olup olmadığı ilk baktığımız noktadır. Aksi takdirde hem satın aldığımız maldan oluyoruz hem paradan oluyoruz çünkü karşımızda bir muhatap bulamıyoruz. İkinci bir husus diyelim ki bir yanlış tercihte bulunduk ve satın aldığımız kişiyi şikayet ettiğimizde kim olduğunu bilemedik, bu defa önemli olan hangi kargoyla kendisine teslim edildiğidir. O zaman teslim eden kargoya gideceğiz, diyeceğiz ki; “kardeşim bu malı bana getirdin ama buradan ne fatura çıktı ne adres var ben haklarımı savunabilmem için bunun adresine ihtiyacım var” diye o kargodan adres talep edebilir. Ve o kargo, adres vermediği takdirde tüketici yine vekalet sistemi üzerinde o kargoyu muhatap alarak şikayetini yürütebilir. Artık muhatap kargodur çünkü karşı taraf bilinmiyor. Yine Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun kapsamında tüketicilere tanınmış en önemli hakkın ‘14 günlük cayma süresi’ olduğudur. Yani tüketici satın aldığı malı beğense de, beğenmese de 14 günlük cayma hakkı süresi tanınan mallarda, tüketici 14 gün içerisinde yazılı bir ihtarname ile karşı tarafa iadeli taahhütlü bir şekilde ben bu maldan caydım demesi durumunda parasını alma hakkı olduğunun altın bir daha çizmem gerekir. Ancak burada tüketici ihtarname gönderdikten sonra yine kanun kapsamında 10 gün içinde de o firmanın malını iade etmek zorundadır. Bir hak iddia edilirken sadece tek tarafı değil, karşı tarafların da hukukunu koruyarak önemli olan piyasayı basiretli tacir, bilinçli tüketici üzerine kurmaktır. Bunu kurabilmek için kendi hakkımızı korumak kadar karşı tarafın da hukukunu korumak, bilinçli bir tüketicinin görevlidir. Bir şeyin daha altını çizmek istiyorum; bir de parayı gönderdikten sonra kendisine hiç mal gelmeyen var. Mesela ne mal var ne adres var ne kargo var o zaman ne yapacağız; onlar da Cumhuriyet Başsavcılığına yönlendirilir, çünkü bu olay bir dolandırıcılık olayıdır. Dolandırıcılık olayı Cumhuriyet Başsavcılığınca ancak kovuşturularak ortaya çıkarılabilir mağdur durum çözülebilir. Buna da ayrıca dikkat etmek gerekir.”

“TÜKETİCİ ALDATILDIĞI HALDE GERİ DURUYORSA BU KABULLENMEDİR”

Necdet Filizoğlu, “Yanıltıcı reklamlar konusu aldı başını gidiyor. Gıdadaki şikayetleri Tarım İl Müdürlükleri değerlendiriyor, genel tüketicilere baktığımız zaman Ticaret Bakanlığı değerlendiriyor, Hakem Heyetleri’ne baktığımız zaman İçişleri Bakanlığı değerlendiriyor. Tüketici burada zaten bir dağınıklık içinde. Tüketici neye dikkat edecek? Bilinçli hareket etmek zorunda, gıdada yapacağı, alacağı ürünleri küçücük yazılan yazıları, son kullanma tarihlerine, etiketlere dikkat etmek zorundadır. Raftaki etiketle kasadaki etiket farklı farklı ise bunu mutlaka İl Ticaret Müdürlüklerine veya Tüketici Derneklerine şikâyette bulunmak zorunda hissetmeli, tüketici bilinci açısından. Tüketici kendisi aldatıldığı halde geri duruyorsa bu kabullenme anlamına geliyordur. Kabullenmiyorsa, bu tip şikayetleri yapması gerekiyor. Etiketlere, vitrinlere dikkat etmek lazım. Vitrinde mutlaka tüketicinin alacağı ürünlerin etiketi olmak zorunda yoksa bunları da şikâyet etmek gerekiyor. Cezalar hem caydırıcı, biraz daha yüksek olmalı hem de biraz daha denetimleri sık olmalı.”

“TÜKETİCİNİN DİREKT AKLINA FAHİŞ FİYATLAR GELİYOR”

Ramazan ayında fiyatların bir anda artış gösterdiğine dikkat çeken Filizoğlu, “Ramazanda, Türkiye’deki tüketicinin direkt aklına fahiş fiyatlar geliyor. Hurma, zeytin fiyatları birden artırıyor. Bir bakıyorsun ki pastırma fiyatları dün 1000 lirayken şimdi 2000 liraya yakın. Yani Cumhurbaşkanımız boykot edin diyor ama neyi boykot edecek insanlar. Bu konuda devlete düşen de denetimleri hızlı artırmak, denetmenleri çoğaltmak, Ticaret İl Müdürlüğü sokağa çıksın, oturduğu yerde değil de sokağa çıkıp bu denetlemeleri hızlandırmasında fayda var diye düşünüyorum” dedi.